Face à l’exigence toujours plus grande des consommateurs, le fameux rapport qualité-prix d’un produit ou d’un service ne suffit plus. Désormais, le consommateur cherche quelque chose d’unique et une expérience client mémorable.Si l’expérience client est souvent mise en avant pour un événement physique comme le parcours client dans un magasin ou le ressenti à la suite d’un événement sportif ou festif, elle peut aussi se décliner via des outils et des évènements digitaux. Ici, nous allons voir qu’elle se construit surtout en amont et jusqu’après l’organisation de l’évènement.
En ces temps d’incertitudes, la notion de jeu et de divertissement devient encore plus importante. Les événements sportifs de grande ampleur comme l’Euro 2021 peuvent alors devenir le théâtre d’une certaine forme d’émulation collective.
L'expĂ©rience client, au coeur des prĂ©occupations des clubs et des entreprisesÂ
Traditionnellement, la différenciation d’un produit ou d’un service s’articule autour de deux axes : la qualité et le prix. Certains préfèreront se différencier autour de l’un de ces éléments quand d’autres chercheront à proposer le meilleur compromis entre les deux. Au milieu de ces deux composantes, l’expérience client devient année après année, un troisième facteur majeur de différenciation.
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L’expérience client renforce l’attachement et fidélise les clients : en l’occurrence, les fans d’une équipe. C’est ce paramètre qui sera au centre des mécanismes de recommandation d’un produit, d’un service ou d’une entreprise de manière plus large. Il s’agit donc d’une thématique à ne surtout pas négliger pour les entreprises.
expérience client : savoir gérer, avant, pendant et après l'événement
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Travailler l’expérience client doit se penser en amont et s’effectuer sur le long terme. Sur ce point, la définition de l’expérience client est très claire : il s’agit de la palette de sentiments et d’émotions qu’un client peut ressentir avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service grâce aux interactions qu’il a avec la marque.
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Faire vivre une fan expérience à vos clients, c’est donc se focaliser à la fois sur l’évènement mais aussi mettre en place une stratégie qui couvre l’avant et l’après.
· Avant : Se concentrer sur la connaissance du client et veiller au maximum à personnaliser l’expérience. Dans le cadre d’une expérience client d’un club, cela pourra consister à chercher à connaître le joueur / la joueuse préféré de chaque consommateur afin de lui proposer des produits ou des événements adaptés comme une séance de dédicaces prochaine.
· Pendant : Proposer un événement de nature à impliquer les participants au maximum. L’implication est de nature à renforcer l’engagement comme le montrent certaines études comportementales.
· Après : Collecter l’avis des participants, en temps réel. Exemple de certains clubs de football comme l’Olympique Lyonnais qui recueillent en live les feedbacks de leurs supporters afin de rester dans un processus d’amélioration continue de l’expérience client.
quelques exemples concrets Ă utiliserÂ
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Puisqu’un exemple vaut mille mots, voici différentes possibilités de mettre en place une expérience client de qualité. Lors d’un évènement, l’expérience client peut être améliorée grâce aux techniques de réalité augmentée. Une technique qui fait ses premiers pas dans le monde de l’évènementiel sportif avec des compétitions comme la NBA ou encore les Jeux Olympiques.
Dans le cadre d’un jeu de pronostics, l’expérience utilisateur doit aussi se penser avant, pendant et après. Il est alors important de communiquer avant l’évènement afin que chaque collaborateur puisse créer un compte et se familiariser avec les fonctionnalités du jeu. Pendant l’évènement, la communication est aussi primordiale et elle pourra prendre plusieurs formes : envoi de newsletters avec les pronostics les plus improbables, anecdotes des utilisateurs, classement mis à jour et interview des meilleurs pronostiqueurs. Afin d’engager ses clients et ses fans dans la durée, il peut être intéressant de prévoir des lots à gagner pour les premières places du classement.
 
L’expérience client et la fan experience doivent également se gérer de manière omnicanale. Que ce soit par l’envoi de mails, par une présence sur les réseaux sociaux, l’existence d’un site internet ou d’une application mobile.